রাগান্বিত গ্রাহকের রাগ মোকাবেলা করার ১০টি উপায়

গ্রাহকরা অনেক কারণে রাগান্বিত হয়ে  খারাপ ব্যবহার করতে পারেন। রাগান্বিত হবার কারণ গ্রহনযোগ্য হতে পারে আবার নাও হতে পারে। কিন্তু আপনি যদি কাস্টমার সার্ভিস রিপ্রেজেনটিভ হয়ে থাকেন তাহলে আপনার কাজই হচ্ছে গ্রাহকদের সেবা প্রদান করা এবং তাদের সমস্যার সমাধান করে দেয়া। গ্রাহক যতই রাগান্বিত থাকেন না কেন আপনাকে তার রাগ সহ্য করতেই হবে। একজন কাস্টমার সার্ভিস রিপ্রেজেনটিভ হিসেবে আপনি এক বা একাধিকবার এরকম পরিস্থিতিতে পরতে পারেন। আপনার প্রতিক্রিয়া ও ব্যবহারের উপর নির্ভর করবে গ্রাহক সন্তুষ্ট হয়ে আপনার অফিস থেকে বের হবে না  রাগান্বিত থেকেই প্রতিজ্ঞা করবে যে আর কোনদিন আপনার প্রতিষ্ঠান থেকে কোন সেবা গ্রহণ করবে না।

এরকম উত্তেজনাপূর্ণ পরিস্থিতি মোকাবেলার জন্য কিছু টিপস দেয়া হল আশা করা যায় এর মাধ্যমে রাগান্বিত গ্রাহককে সন্তুষ্ট করা সহজ হবে।

শান্ত থাকা

যখন কোন গ্রাহক আপনার সাথে রাগান্বিত হয়ে বা চিৎকার করে কথা বলবেন,তখন কোন প্রতিক্রিয়া না দেখিয়ে শান্ত থাকার চেষ্টা করুন,এর মাধ্যমে আপনি খারাপ পরিস্থিতি কিছুটা হলেও এড়াতে পারবেন। গ্রাহক যতই আপনার সাথে খারাপ ব্যবহার করুক না কেন, আপনার নিজের রাগ নিয়ন্ত্রনে রাখতে হবে।পরিস্থিতি শান্ত করার জন্য এটি সব থেকে ভাল পন্থা।

রাগ নিয়ন্ত্রণে রাখা

গ্রাহকের ব্যবহারে আপনি রেগে যেতে পারেন এবং তা অস্বাভাবিক কিছু না। কিন্তু আপনাকে নিজের রাগ নিয়ন্ত্রনে রাখা আয়ত্তে আনা শিখতে হবে। গ্রাহক যতই আপনার সাথে খারাপ ব্যবহার করুক না কেন, আপনার নিজের রাগ নিয়ন্ত্রনে রেখে গ্রাহককে বুঝাতে হবে। পরিস্থিতি শান্ত করার জন্য এটি সব থেকে উত্তম উপায়।

ব্যক্তিগতভাবে না নেয়া

মনে রাখবেন, গ্রাহক আপনার উপর অসন্তষ্ট নন তিনি আসুন্তষ্ট পণ্যের মান,কর্মক্ষমতা বা সেবা নিয়ে যা আপনার কোম্পানি অথবা আপনি সরবরাহ করেছেন। এখানে আপনার ব্যক্তিগত অনুভূতি আঘাত করার উদ্দ্যেশে কিছু করা হয়নি।

ধৈর্যসহকারে গ্রাহকের অভিযোগ শুনা

একজন রাগান্বিত গ্রাহক সবার আগে তার রাগ প্রকাশ করে থাকেন।দুঃখজনক হলেও সে ব্যক্তিটি আপনি হতে পারেন।আপনি নিজের মাথা ঠান্ডা রেখে ধৈর্যসহকারে তাদের কথা শুনলে আস্তে আস্তে পরিস্থিতি কিছুটা স্বাভাবিক হবে।যত সময় গ্রাহকের অভিযোগ করা শেষ না হয়,তাদের কথা শুনতে থাকুন। গ্রাহকের কথা শেষ হলে, আপনি তার কথা থেকে কি বুঝতে পারলেন তা সংক্ষিপ্ত আকারে বলুন এবং কোন প্রশ্ন থাকলে তা জিজ্ঞেস করুন।আপনার অঙ্গভঙ্গি এখানে একটি গুরুত্বপূর্ণ বিষয়।গ্রাহকের সাথে চোখে চোখ রেখে,সোজা হয়ে দাড়িয়েবা বসে কথা বলুন।যাতে করে তিনি বুঝতে পারেন আপনি তাদের কথা মনযোগ সহকারে শুনছেন।গ্রাহককে বুঝাতে চেষ্টা করুন যে,তার কথা আপনার কাছে গুরুত্বপুর্ণ।

আশ্বস্ত করা

গ্রাহককে আশ্বস্ত করতে হবে আপনি সমস্যার আসল কারণ ও সমাধান খুজে বের করবেন,এবং ভবিষ্যতে গ্রাহক যাতে কখনো এই রকম সমস্যার সম্মুখীন না হতে সেদিকে লক্ষ্য রাখবেন।

সহানুভূতি প্রকাশ

গ্রাহক আপনার কাছ থেকে আশা করে, আপনি তার অনুভূতিগুলো বুঝার চেষ্টা করবেন।তাই এরকম অপ্রীতিকর অভিজ্ঞতার জন্য গ্রাহকের প্রতি সহানুভূতি প্রকাশ করুন।খারাপ ব্যবহারের পরেও আপনি যদি গ্রাহকের প্রতি সম্মান ও সহানুভূতি প্রকাশ করেন তাহলে তিনিও আপনার কথা বুঝার চেষ্টা করবেন।

দুঃখ প্রকাশ করা

গ্রাহকের অভিযোগ বৈধ অথবা অপ্রাসঙ্গিক যাই হোক না কেন আপনার ক্রেতা ধরে রাখতে হলে দুঃখ প্রকাশ করতে হবে।দুঃখ প্রকাশ করার জন্য সুন্দর দুটি ছোট লাইন যথেষ্ট যেমন- আমি খুবই দুঃখিত আপনি আমাদের পণ্য বা সেবা নিয়ে সন্তুষ্ট নন,আমি দেখছি কিভাবে আপনার সমস্যার সমাধান করা যায়।

সমাধান বের করা

গ্রাহকের অসুন্তুষ্টির কারণ জানার পর আপনাকে সমাধানের ব্যবস্থা করে দিতে হবে। গ্রাহককে জিজ্ঞেস করুন, তিনি কি ধরণের সমাধান চাচ্ছেন অথবা এই সমস্যা সমাধানের যে প্রক্রিয়া আছে তা গ্রাহকের সাথে আলোচনা করে প্রয়জনীয় ব্যবস্থা গ্রহন করুন। সমাধানের করার বিষয় টি হল আসল। সমাধানের জন্যই গ্রাহক আপনার কাছে এসেছেন।একমাত্র সঠিক সমাধানের মাধ্যমে আপনি গ্রাহককে সন্তুষ্ট করতে পারবেন। এবং সমাধান বের করার পর যত জলদি সম্ভব কার্যকর করার পদক্ষেপ গ্রহন করতে হবে।

গ্রাহকের সাথে যোগাযোগ রাখা

গ্রাহকের সমস্যা সমাধানের পরেও আপনার কিছু দিন গ্রাহকের সাথে যোগাযোগ রাখতে হবে। তিনি এই সমাধানে সন্তুষ্ট আছেন কি না, আর নতুন কোন অসুবিধার সম্মুখীন হচ্ছেন না কি এসব জানতে হবে। ফোন,ই-মেইল অথবা সোশ্যাল মিডিয়ার মাধ্যমে আপনি গ্রাহকের সাথে যোগাযোগ করতে পারেন।

নিজেকে কিছু সময়ের বিরতি দিন

গ্রাহকের সমস্যা সমাধানের পর তিনি যখন চলে যাবেন নিজেকে কিছু সময়ের বিরতি দিন। হয়ত আপনি অনেক সুন্দর করে পরিস্থিতি মোকাবেলা করেছেন কিন্তু তারপরেও এটি একটি উত্তেজনাকর পরিস্থিতি ছিল। আপনার মনকে শান্ত করার জন্য কিছু সময়ের জন্য বাইরে গিয়ে হেটে আসতে পারেন,চা-কফির বিরতি নিতে পারেন,গান শুনুন বা এমন কারো সাথে কথা বলুন যার সাথে আপনি মন খুলে হাসতে পারবেন। মেডিটেশন, হাল্কা ব্যায়াম অথবা আপনার পছন্দের যেকোন পদ্ধতি যা আপনাকে যা আপনাকে শান্ত হতে সহায়তা করে তা করতে পারেন এবং এভাবে নিজেকে পরবর্তী গ্রাহককে সেবা প্রদানের জন্য প্রস্তুত করতে পারবেন।