গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনা সফটওয়্যার ব্যবহারে কিছু গুরুত্বপূর্ণ টিপস

মানব জাতির স্বভাবজাত চরিত্র হচ্ছে, তারা কোনো গণ্ডির মাঝে আবদ্ধ থাকতে চায় না। তারা সকল বাঁধা অতিক্রম করতে চায়। মানবজাতি অসংখ্য বাঁধা অতিক্রমের মাধ্যমেই আজকের আধুনিক পৃথিবী গড়ে তুলতে সক্ষম হয়েছে। আর এই আধুনিকতার ছোঁয়ায় প্রতিটি কাজ হয়ে চলেছে আরও সহজ আরও সাবলীল। আধুনিকতার এই ধারাবাহিকতায় গ্রাহক সেবায় যুক্ত হয়েছে নতুন নতুন টেকনোলজি।

Source: atulhost.com

এরকম একটি টেকনোলজি হচ্ছে কাস্টমার রিলেশন ম্যানেজমেন্ট (সি আর এম) সফটওয়্যার। এই সফটওয়্যারের মাধ্যমে সহজেই গ্রাহক সেবা নিশ্চিত করা সম্ভব হচ্ছে। ফলে গ্রাহকের সাথে দীর্ঘমেয়াদী সম্পর্ক তৈরি করা সম্ভব হচ্ছে। আজকে এই সফটওয়্যারটি ব্যবহারের কিছু গুরুত্বপূর্ণ টিপস সম্পর্কে আলোচনা করবো।

স্বয়ংক্রিয় ইমেইল

কাস্টমার রিলেশন ম্যানেজমেন্ট (সি আর এম) সফটওয়্যার স্বয়ংক্রিয় ইমেইল পাঠানোর সুবিধা দিয়ে থাকে। যা একটি প্রতিষ্ঠানের জন্য খুব উপকারী। স্বয়ংক্রিয় মেইল গ্রাহকের সাথে যোগাযোগ রক্ষায় অগ্রণী ভূমিকা পালন করে থাকে। অনেক সময় গ্রাহকেরা প্রতিষ্ঠানে তাদের প্রাপ্য সেবার বিষয়ে অনুরোধ অথবা অভিযোগ করে থাকে। কাস্টমার রিলেশন ম্যানেজমেন্ট সফটওয়্যারের মাধ্যমে গ্রাহকদের সাথে ধারাবাহিক যোগাযোগ রক্ষা করা হয়।

Source: vectorstock.com

যখন গ্রাহক কোনো অভিযোগ করেন তখন স্বয়ংক্রিয় ইমেইলের মাধ্যমে দ্রুত জানিয়ে দেওয়া হয়, আপনার অভিযোগটি গ্রহণ করা হয়েছে।

এছাড়াও একটি বড় সুবিধা হচ্ছে, এই স্বয়ংক্রিয় মেইলে অনেক গুরুত্বপূর্ণ লিংক সংযুক্ত করা যায়। যেমন: এফএকিউ পেজের লিংক, উইকি লিংক, বিশেষ ডকুমেন্ট সহ অনেক পণ্যের দামের তালিকাও সংযুক্ত করা সম্ভব হয়ে থাকে। এজন্য প্রতিটি প্রতিষ্ঠানের প্রতিটি বিভাগের জন্য আলাদা আলাদা স্বয়ংক্রিয় মেইল থাকা প্রয়োজন। এতে করে তাদের চাহিদা অনুযায়ী মেইল পাঠানো সম্ভব হবে। সেই সাথে গ্রাহকের অভিযোগগুলো সমাধান করা সহজ হবে।

ইমেইল টেমপ্লেট ব্যবহার

যোগাযোগ ব্যবস্থায় ইন্টারনেট যুক্ত হবার পর এক অকল্পনীয় পরিবর্তন হয়েছে। খুব সহজেই হাজার হাজার মানুষের সাথে যোগাযোগ করা সম্ভব হচ্ছে। খুব অল্প সময়েই সকল তথ্য পৃথিবীর এক প্রান্ত থেকে অন্য প্রান্তে পৌঁছে যাচ্ছে। ঘটে চলেছে ব্যবসায়ীক বিশ্বায়ন। ব্যবসায়ী প্রতিষ্ঠানগুলো তাদের সেবার সকল তথ্য মিনিটের মধ্যে পৌঁছে দিচ্ছে প্রতিটি গ্রাহকের কাছে।

Source: creativemarket.com

আর এই ইমেইল যোগাযোগের সবচেয়ে সহজ মাধ্যম হচ্ছে, ইমেইল টেমপ্লেটের ব্যবহার। ইমেইল টেমপ্লেটের মাধ্যমে গ্রাহকের কাছে আপনার প্রতিষ্ঠানের সকল প্রকার প্রোমোশন ও পণ্যের ধারণা এবং বিশেষ সুবিধা সবই তুলে ধরতে পারবেন। যা আপনার প্রতিষ্ঠানের সাথে গ্রাহকের যোগাযোগ বৃদ্ধিতে সহায়তা করবে। মনে রাখবেন, গ্রাহক সেবা শুধুমাত্র জিজ্ঞাসার উত্তর দেওয়ার নয়। এটা সম্পন্ন হয় গ্রাহকের সাথে ধারাবাহিক যোগাযোগ ব্যবস্থার মাধ্যমে।

রিপোর্ট তৈরি করা

আমরা জানি, একটি প্রতিষ্ঠানের গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনা সফটওয়্যারটি গ্রাহকদের অনুরোধ এবং অভিযোগের তথ্য দ্বারা পরিপূর্ণ থাকে। এসব তথ্য বিশ্লেষণের মাধ্যমে কাস্টমার রিলেশন ম্যানেজমেন্টে নিয়োজিত কর্মী গ্রাহকের সাথে যোগাযোগের মাধ্যমে গ্রাহক সেবা নিশ্চিত করেন। আবার এই সফটওয়্যারের মাধ্যমে গ্রাহকের সাথে যোগাযোগের সকল তথ্য সংরক্ষণ করা হয়।

Source: aartech.com

কে কত বেশি গ্রাহকের সাথে যোগাযোগ করেছে, কে কত দ্রুত গ্রাহকের ডাকে সাড়া দিয়েছে- এই সকল তথ্য বিশ্লেষণের মাধ্যমে গ্রাহক সেবার বিষয়টির অবস্থা বোঝা যায়। এছাড়াও এই বিশ্লেষণের মাধ্যমে, এই শাখায় নিয়োজিত কর্মকর্তা কর্মচারীর দক্ষতা সম্পর্কে মূল্যায়ন করা সম্ভব হয়।

দক্ষতার অভাব থাকলে তাদের প্রশিক্ষণের মাধ্যমে দক্ষতা বাড়ানো, আর প্রশিক্ষণ সম্পন্ন হলে প্রণোদনার মাধ্যমে উৎসাহ দেওয়া উচিৎ। এতে করে গ্রাহকের সাথে একটি ধারাবাহিক আস্থার সম্পর্ক বজায় রাখা সম্ভব হবে।

গ্রাহকের সমস্যার সমাধান নিশ্চিত করা

প্রতিটি প্রতিষ্ঠানে কাস্টমার রিলেশন ম্যানেজমেন্ট শাখা থাকা খুবই জরুরী। কারণ প্রতিটি গ্রাহকের সাথে সম্পর্ক উন্নয়নে অগ্রণী ভূমিকা পালন করে এই শাখা। এই শাখার মাধ্যমেই গ্রাহকেরা অভিযোগ জানিয়ে থাকেন। তাদের অভিযোগের ভিত্তিতে প্রাপ্য সমাধান দিয়ে থাকে এই কাস্টমার রিলেশন ম্যানেজমেন্ট শাখা।

Source: danielthedealcloser.com

গ্রাহকদের সাথে সম্পর্ক রক্ষার কাজটি আজকের টেকনোলোজির সহায়তায় খুব সহজ হয়েছে। শুধু মাত্র একটি সফটওয়্যারের মাধ্যমে গ্রাহকদের যোগাযোগ রক্ষা করে সম্পর্ক উন্নয়ন করা হয়। যদি কাস্টমার রিলেশন ম্যানেজমেন্ট ব্যবস্থাপনা শাখা উন্নত না হয়, তাহলে গ্রাহকেরা দ্রুত সমস্যার সমাধান না পেয়ে বিরক্ত হবে। ফলে প্রতিষ্ঠানের প্রতি বিরূপ ধারণা সৃষ্টি হয়। এভাবে গ্রাহকদের সাথে সম্পর্কের অবনতি হয়। তাই প্রতিটি প্রতিষ্ঠানের এই (সি আর এম) শাখা খুব উন্নত হওয়া জরুরি।

Source: genesisproject1.com

অনেক সময় এই ব্যবস্থাপনাটি উন্নত হওয়া সত্ত্বেও গ্রাহক সেবা নিশ্চিত হয় না। এক্ষেত্রে লক্ষ্য করুন, কোন গ্রাহকের অভিযোগের বিপরীতে সাড়া দেওয়া হয়নি। আবার সাড়া দিতে কতটা সময় লেগেছে? কেনো সময় বেশি লেগেছে? এই প্রশ্নগুলোর উত্তর খুঁজুন এবং প্রয়োগ করুন। অনেক প্রতিষ্ঠান তাদের নিযুক্ত কর্মকর্তার সাথে গ্রাহকের আলাপচারিতা রেকর্ড করে রাখেন। গ্রাহকের ফোন নাম্বার সংরক্ষণ করে রাখেন। মাঝে মাঝে গ্রাহকদের ফোন করে গ্রাহক সেবার বিষয়টি নিশ্চিত করেন। এভাবে আপনিও আপনার প্রতিষ্ঠানে প্রদান করতে পারেন উন্নত গ্রাহক সেবা।

নিযুক্ত কর্মকর্তাদের প্রশিক্ষণের ব্যবস্থা করা

হাজারো প্রতিষ্ঠান রয়েছে যারা প্রতিনিয়ত চেষ্টা করে যাচ্ছে, একটি উন্নত কাস্টমার রিলেশন ম্যানেজমেন্ট গড়ে তুলতে। নিয়মিত আপডেট করে চলেছে এই সফটওয়্যারটির। যুক্ত করছে নতুন নতুন টেকনোলজি। তবুও অনেক প্রতিষ্ঠান ভালো মানের গ্রাহক সেবা দিতে ব্যর্থ হচ্ছে। তাদের এই ব্যর্থতার পেছনে মূল কারণ সহজেই অনুমেয়। আর সেটা হচ্ছে তারা নতুন টেকনোলজি এবং সফটওয়্যার আপডেটের সাথে তাদের কর্মকর্তাদের দক্ষ করে তুলতে ব্যর্থ হচ্ছে।

Source: keymarketing.com

যদি প্রতিষ্ঠানগুলো তাদের এই শাখায় নিযুক্ত কর্মীদের নিয়মিত ট্রেনিং এর ব্যবস্থা করে, তবেই এই সমস্যা সমাধান করা সম্ভব।

ধরুন, একজন গ্রাহক কোনো একটা বিষয়ে জানার জন্য ফোন করেছে। কিন্তু প্রতিষ্ঠানে নিযুক্ত কর্মীর গ্রাহকের কাঙ্ক্ষিত বিষয়ে কোনো ধারণাই নেই। এই অবস্থায় কীভাবে গ্রাহকের সমস্যার সমাধান দেবেন? এই ঘটনার পেছনে রয়েছে ঐ কর্মীর যথাযথ প্রশিক্ষণের অভাব। তাই প্রতিটি আপডেটের সাথে সকল কর্মকর্তা কর্মচারীদের প্রশিক্ষণের মাধ্যমে পরিচিত করুন।

Feature Image Source: cantinautoinsider.com