আপনার পণ্য গ্রাহকের কাছে সুপরিচিত হোক না কেন,আপনার কর্মীরা যতি দক্ষ থাকুক না কেন আপনি বেশি দিন গ্রাহক ধরে রাখতে পারবেন না যদি আপনি উন্নত গ্রাহক সেবা প্রদান না করতে পারেন।আজকের বিশ্বে গ্রাহকরা পণ্যের কথা কম আর কর্মীদের কাছ থেকে প্রাপ্ত গ্রাহকসেবার কথা বেশি মনে রাখেন।
সুতরাং গ্রাহক ধরে রাখতে হলে আপনাকে গ্রাহক সেবা প্রদানের ক্ষেত্রে দক্ষ হতে হবে। যেভাবে উন্নত গ্রাহক সেবা প্রদান করা যায় সে বিষয়ে আলোচনা করা হল।
পণ্য ও সেবা সম্পর্কিত সঠিক জ্ঞান
একজন গ্রাহক সেবাদানকারী কর্মীর অবশ্যই প্রতিষ্ঠানের সকল পণ্যসেবা,ছাড়,অফার সম্পর্কে ধারণা থাকতে হবে। যাতে করে গ্রাহককে সঠিক তথ্য প্রদান করতে পারে।গ্রাহক যে প্রশ্নগুলো বেশি জিজ্ঞেস করা থাকে সেগুলোর উত্তর আগে থেকে ঠিক করে রাখতে হবে।এবং এমনভাবে উত্তর দিতে হবে যাতে গ্রাহক সন্তুষ্ট হন।
বন্ধুত্বপূর্ণ আচরণ
একজন গ্রাহকের সাথে বন্ধুত্বপূর্ণ আচরন করতে হবে। তাদের সাথে হাসিমুখে সম্ভাষণ জানিয়ে কথা শুরু করতে হবে।
সময়ের সঠিক ব্যবহার
কর্মীকে অবশ্যই নির্দিষ্ট সময়ের মধ্যে গ্রাহককে সেবা প্রদান করতে হবে। অনেকজন গ্রাহককে সেবা প্রদান করতে হলে সময়ের প্রতি খেয়াল রাখতে হবে।
ভালো শ্রোতা হতে হবে
গ্রাহকের প্রয়োজন,সমস্যা,অভাব ও অভিযোগ মনযোগ দিয়ে শোনার মন মানসিকতা থাকতে হবে। গ্রাহকের কথা ধৈর্যসহকারে শুনলে তারা বুঝতে পারবেন,তাদের প্রয়োজন ও সমস্যা আপনাদের কাছেও সমান গুরুত্বপূর্ণ।
সম্মান প্রর্দশন করা
সকল গ্রাহককে সমান দৃষ্টিতে দেখতে হবে ও সম্মান প্রর্দশন করতে হবে। সকল গ্রাহকের ব্যবহার আপনার প্রতি সমান হবে না। কেউ আপনার সাথে ভালো ব্যবহার করবে এবং কেউ আপনার সাথে খারাপ ব্যবহার করবে। কিন্তু আপনার উচিত সবার প্রতি সম্মান প্রর্দশন করা এবং ধৈর্যসহকারে সেবা প্রদান করা।
গ্রাহকের প্রয়োজনে সাড়া দেয়া
গ্রাহকরা অনেক সময় সরাসরি যোগাযোগ না করে ই-মেইল বা সোশ্যাল মিডিয়ার মাধ্যমে যোগাযোগ করতে থাকেন। তাই আপনাদের এই সব ক্ষেত্রেও নজর রাখতে হবে।যাতে গ্রাহকের প্রয়োজন মত আপনি সাড়া দিতে পারেন।
গ্রাহকের খবরাখবর রাখা
গ্রাহকের সাথে যোগাযোগ রাখতে হবে। আপনাদের সেবায় তারা সন্তুষ্ট আছেন কিনা,কোন সমস্যার সম্মুখীন হচ্ছেন কিনা ইত্যাদি সম্পর্কে জানাতে হবে। ই-মেইল, ফোন,মেসেজ, সোশ্যাল মিডিয়ার মাধ্যমে গ্রাহকের সাথে যোগাযোগ করতে পারেন।
ভুলত্রুটি স্বীকার করা
কর্মীর যদি কোন ভুল হয়ে থাকে, তাহলে আগে থেকেই নিজের দোষ স্বীকার করে দুঃখ প্রকাশ করতে হবে। আপনি যদি গ্রাহককে এভাবে বলেন যে, আপনার এই সমস্যার জন্য আমরা আন্তরিকভাবে দুঃখিত,আপনাকে কীভাবে সাহায্য করতে পারি? তাহলে গ্রাহক বুঝতে পারবেন,তিনি যে সমস্যার সম্মুখীন হয়েছেন এজন্য আপনি আসলেই দুঃখিত ও লজ্জিত।
ধন্যবাদ জ্ঞাপন করা
গ্রাহককে সেবা প্রদানের পর আপনার প্রতিষ্ঠান থেকে পণ্য বা সেবা গ্রহন করার জন্য এবং আপনাদের সাথে থাকার জন্য ধন্যবাদ জানান।
গ্রাহকের চাহিদা বোঝার চেষ্টা করা
আপনি যত গ্রাহককে জানার চেষ্টা করবেন তত আপনি গ্রাহকের চাহিদা সম্পর্কে বুঝতে পারবেন। গ্রাহকদের চাহিদা নিয়ে গবেষণা ও তথ্য উপাত্ত সংগ্রহ করুন এবং সে অনুযায়ী আপনার পণ্য বা সেবা প্রদান করুন। গ্রাহকদের আপনার পণ্য ও সেবা নিয়ে ধারণা দিন এবং তাদের অবগত করুন, আপনার পণ্য বা সেবা কীভাবে তাদের চাহিদা পূরণ করতে পারে।
সমস্যা খুঁজে বের করা
গ্রাহকদের কোন সমস্যা হলে কী কারণে সমস্যা হচ্ছে তা খুজে বের করা, বিশ্লেষণ করা এবং সমাধান প্রদান করা অবশ্য কর্তব্য। সেইসাথে তিনি কী রকম সমাধান চাচ্ছেন সেটা আপনাকে আগে থেকে নিশ্চিত হতে হবে। আপনি ও গ্রাহক যখন একটি সমাধানে পৌছাবেন, তখন তা বাস্তবায়নের জন্য শীঘ্রই প্রয়োজনীয় ব্যবস্থা গ্রহণ করতে হবে।
প্রশিক্ষণ প্রদানে গুরুত্বারোপ করা
কর্মীদের প্রয়োজনীয় প্রশিক্ষণ প্রদান করতে হবে। সেই সাথে কর্মীদের প্রশিক্ষণ প্রদানের জন্য দক্ষ প্রশিক্ষক নিয়োগ দিতে হবে। একমাত্র দক্ষ প্রশিক্ষকই পারেন একটি উন্নত সেবা প্রদানকারী দল গড়ে তুলতে।
আগে থেকে সমাধান তৈরী করে রাখা
- গ্রাহক যে সব সমস্যার সম্মুখীন হতে পারেন, সে সব সমস্যার সমাধান আগে থেকে তৈরী করা রাখতে হবে।
- গ্রাহকদের সাথে ব্যক্তিগতভাবে যোগাযোগ রাখা যেতে পারে।
- আপনার অফিসে গ্রাহক আসলে তাদের দিকে বিশেষভাবে নজর রাখতে হবে।
- সকল গ্রাহকদের নিয়ে মাসে একবার ছোট মিটিংয়ের আয়োজন করতে পারেন। যেখানে গ্রাহকরা তাদের সকল অভাব অভিযোগ তুলে ধরতে পারবেন।
গ্রাহকদের প্রতিক্রিয়া নেয়া
কোম্পানি সম্পর্কে গ্রাহকদের ধারণা কী তা অনুমান না করে গ্রাহদের প্রতিক্রিয়া জানার চেষ্টা করুন। গ্রাহকদের প্রতিক্রিয়া একটি প্রতিষ্ঠানকে তাদের পরবর্তী করণীয় নির্ধারণে অনেকাংশে সাহায্য করে। এর মাধ্যমে কীভাবে গ্রাহক সেবাপ্রদান করলে তারা সন্তুষ্ট হবেন, কোন কোন ক্ষেত্রে উন্নতি দরকার,গ্রাহকদের কি ধরণের অভিযোগ রয়েছে তা জানতে ও সমাধান করতে সুবিধা হবে।
গ্রাহক সেবাপ্রদানকারী দলকে উৎসাহ দেয়া
কর্মীদেরকেও তাদের কাজের জন্য উৎসাহ দেয়া ও পুরস্কৃত করা উচিত। তা না হলে তারা কাজের আগ্রহ হারিয়ে ফেলবে যার প্রভাব তাদের কাজের উপরও পড়বে। অনেক সময় কর্মীদের কাছে অনেক নতুন কাজের ধারণা, সমাধান থাকে যা তারা তা শেয়ার করেন না। তাদের সবাই কে একসাথে নিয়ে আলোচনা করতে হবে। তাদেরকেও মত প্রকাশের সুযোগ দিতে হবে।